10 Sep La atención al cliente a través de Redes Sociales mejora casi un 20% tu imagen de marca

No es nuevo que las Redes Sociales son fundamentales para conseguir una buena imagen de marca, pero, hay algunos aspectos que debemos cuidar mucho si queremos que nuestras redes favorezcan nuestra imagen en lugar de perjudicarla. 

Las redes sociales, como decimos en la mayoría de nuestros cursos y conferencias, son un canal de comunicación bidireccional. Esto se aleja mucho de la publicidad convencional a la que acostumbrábamos hace años (anuncios de televisión, radio, prensa…) en la que veíamos el spot y no podíamos interactuar de ninguna manera con la marca. Esperábamos a que terminase el anuncio para continuar viendo o escuchando el programa, sin más. 

Pero, ¿qué sucede con las redes sociales? Lanzamos una publicación, y se abre el canal de comunicación a la espera de que nuestros seguidores puedan interactuar con nuestros contenidos, decirnos si les gusta o no, lo comparten con sus contactos y por supuesto, pueden dejarnos un comentario. 

Todas las marcas buscan la viralización de sus publicaciones, que lleguen a mucha gente, que se expanda y las vean tantas personas que empiecen a llegar las ventas, sin más. 

Pero la realidad es que solo las empresas que gestionan muy bien sus contenidos, cuentan con una comunidad de seguidores de calidad y se preocupan por su red de contactos, consigue con el tiempo viralizar su marca. 

Los usuarios que siguen tu marca en redes sociales esperan sentirse parte de la marca, vivir una experiencia de usuario en redes positiva, que los contenidos cumplan con sus expectativas y por supuesto que les sorprendas con cosas originales. 

Es entonces cuando la comunidad se considera fiel y comparte con la empresa la responsabilidad de viralizar las publicaciones. 

¿Qué sucede cuando hemos conseguido fidelizar al usuario en redes y le decepcionamos? 

Las marcas buscan la conseguir interacciones de calidad y es por ello que muchas invierten dinero en publicidad directamente. Las campañas de publicidad de Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn y Youtube (entre otras), en muchas ocasiones están orientadas a que interactuemos de un modo u otro con la publicación. ¿Por qué? Porque esto viraliza los contenidos y además nos posiciona en las redes como una empresa potente con capacidad de movilización.

Tan importante es generar contenido de calidad como monitorizar continuamente si los usuarios interactúan con nuestros contenidos.

Una pregunta no contestada a un usuario significa automáticamente la pérdida de ese seguidor, además de que no nos recomendará a su círculo de influencia y seguramente evite hablar bien de la marca.

No obstante, una correcta atención al cliente en redes sociales, empodera la marca, fideliza a los ususarios, nos posiciona como una empresa dinámica, cercana y servicial. Los ingredientes que todo consumidor quiere para ser cliente de una marca.

¿Qué es una buena atención al cliente en Redes Sociales?

¿Hablamos de dar respuesta a todos los comentarios?

Cuado llevamos a cabo cursos de formación para la gestión de redes sociales en empresas, una de las preguntas más frecuentes que nos hacen es si hay que dar respuesta a todos los comentarios. 

Tras más de 8 años de experiencia como consultora especializada en Comunicación y Marketing Digital, siempre recomedamos dar respuesta a los siguientes tipos de comentarios en redes sociales: 

• Comentarios donde nos feliciten o nos den las gracias.
• Por supuesto, preguntas que nos hagan los usuarios sobre nuestros productos o servicios. En este punto hemos de decir que cada empresa tiene una política y en ocasiones no se publican precios en público, pero sí debemos dar respuesta ofreciendo que se pongan en contacto vía telefónica o en privado. 
• Comentarios negativos. Sí, como lo estás leyendo. Debemos responder también los comentarios negativos. Lo que recomendamos es dar respuesta siempre que el comentario tenga un fundamento, sea una crítica constructiva o se quejen de algo que pueda ser un error real. De este modo, pediremos disculpas y le invitaremos a ponerse en contacto con la empresa para darle solución y compensar lo sucedido. ¡Convierte un comentario negativo en reputación positiva! Sois una empresa cercana, servicial y que cuida a sus clientes, que todos lo vean. 

Tal y como ha publicado esta semana PuroMarketing, podemos aumentar un 19% la buena percepción de nuestra marca ofreciendo una correcta atención al cliente en redes sociales. 

Esperamos que os haya resultado últil este nuevo artículo. ¡Comparte y viraliza!